Service Desk u Dukatu

Drugi sektori

Uvođenjem Service Deska ostvarili smo unaprjeđenja u našem sustavu za podršku korisnicima u nekoliko segmenata od kojih su najznačajniji: mogućnost praćenja statusa incidenata i zahtjeva, mogućnost internog fakturiranja usluga, povećanje efikasnosti i poboljšanje kontrole rada sustava podrške korisnicima te praćenje rada i utroška vremena vanjskih partnera.

Damir Rezničekdirektor IT-a, Dukat d.d.

Objavljeno 2015-10-07 09:07:29

Moderne organizacije sve su više ovisne o informacijsko – komunikacijskim tehnologijama. Problemi s njima dovode do usporavanja ili zaustavljanja poslovnih procesa.

Service Desk postao je jedna od osnovnih funkcija definiranih u ITIL-u verziji 2, ali i u proširenoj ITL verziji 3, a nastao je iz potrebe za postupnim pretvaranjem IT odjela u zasebnu cjelinu koja se pruža poslovnim segmentima poduzeća. No, važno je naglasiti da Service Desk nije samo softversko rješenje, za njegovu je implementaciju kao funkcije u IT sustav potrebno napraviti određene organizacijske promjene. Tvrtka CROZ je projekt implementacije Service Deska provela u Dukatu, vodećoj hrvatskoj i regionalnoj tvrtki za proizvodnju mliječnih proizvoda.

Dukat je prolazio kroz proces širenja poslovanja, porasta broja proizvodnih pogona te rasta tržišta pa je bilo potrebno uvesti i unaprjeđenja u organizaciji IT odjela u tvrtki. Postojeći sustav podrške korisnicima trebao je biti unaprijeđen kako bi omogućio prikupljanje svih korisničkih problema, upita i zahtjeva, s ciljem pružanja što kvalitetnijeg i bržeg rješenja. Ciljevi projekta uvođenja Service Deska u Dukat d.d. bili su izgraditi standardizirano upravljanje obavijestima, zahtjevima, incidentima, problemima i informacijama, izgraditi standardizirano izvještavanje o događajima, izgraditi širok spektar usluga i podrške, od praćenja zahtjeva uposlenika do rješavanja korisničkih problema, te smanjiti operativne troškove i opterećenje djelatnika podrške.

Uvođenjem Service Deska uvedene su promjene u načinu komuniciranja i praćenja događaja, poboljšan je nadzor statusa rješavanja otvorenih incidenata od strane upravljačkih struktura u okviru IT odjela i omogućeno je jednostavno izvještavanje sa statističkim podacima o broju i kategoriji događaja te vremenu njihova rješavanja.

Ostali projekti

Svi projekti