"Unsere Zusammenarbeit mit CROZ ist ein hervorragendes Beispiel für einen jener seltenen Momente im Business, in denen eine starke Idee auf die richtige Technologie trifft. Wir haben Wienkas Persönlichkeit mit einem klar wiedererkennbaren Tonfall, Empathie, intelligentem Humor sowie einer verlässlichen, ruhigen Kommunikationsweise definiert – und CROZ hat dieses Konzept in einen fortschrittlichen KI-Assistenten übersetzt, der sich in der Praxis genau so verhält. Das Ergebnis? Der erste KI-Assistent in der Branche, der nicht wie ein Roboter klingt, seine Nutzer wirklich versteht und auf authentische, klare und nahbare Weise kommuniziert."
— Elizabeta Sarjanovic, Product Manager at Wiener Osiguranje
Die Herausforderung
Ein konstant hohes Qualitätsniveau im Kundenservice sicherzustellen, ist anspruchsvoll und zeitintensiv. Contact Center stehen vor begrenzter Verfügbarkeit von Mitarbeitenden, hoher Fluktuation sowie langwierigen Einarbeitungsprozessen für neue Kolleginnen und Kollegen.
Hinzu kommen lange Antwortzeiten, Herausforderungen bei der Informationsgenauigkeit und die Sicherstellung aktueller, verlässlicher Auskünfte. All dies kann zu verpassten Geschäftschancen, sinkender Kundenzufriedenheit und Frustration auf beiden Seiten führen.
There are also challenges with long response times, accuracy of information, and the availability of up-to-date answers. All of this can lead to missed opportunities, lower customer satisfaction, and frustration on both sides.
Für die Wiener Osiguranje wichtige Zielsetzungen:
- Die Erreichbarkeit des Supports verbessern, ohne das Team kontinuierlich vergrößern zu müssen
- Wartezeiten reduzieren und gleichzeitig die Antwortgenauigkeit erhöhen
- Einen konsistenten, freundlichen Kommunikationsstil über alle Interaktionen hinweg sicherstellen
- Menschliche Service-Mitarbeitende auf komplexe, wertschöpfende Anliegen fokussieren, statt auf repetitive Standardanfragen
Die Lösung
Das CROZ-Team entwickelte eine moderne Lösung für die dauerhaft angespannte Personalsituation im Kundenservice. Wienka, ein KI-gestützter Customer Support Chatbot auf Basis der IBM watsonx Platform, entlastet die Service-Mitarbeitenden, indem sie einen großen Teil der eingehenden Anfragen übernimmt und viele Anliegen vollständig eigenständig bearbeitet.
Wienka greift auf eine umfangreiche, kuratierte Wissensbasis zurück. Diese umfasst Informationen zu verschiedenen Versicherungsprodukten, interne Prozesse und Richtlinien von Wiener sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen. Kann Wienka eine Anfrage zuverlässig beantworten, geschieht dies in einem bewusst definierten, freundlich abgestimmten Tonfall. So entsteht eine natürliche, angenehme Gesprächssituation – statt der typischen, unpersönlichen Bot-Kommunikation.
Erkennt Wienka, dass sie keine verlässliche Antwort geben kann oder dass sich beim Nutzer Frustration aufbaut, übergibt sie das Anliegen umgehend an eine menschliche Ansprechperson. Auf diese Weise steht die Kundenzufriedenheit jederzeit im Mittelpunkt, und der Übergang vom Chatbot zum Service-Mitarbeitenden erfolgt nahtlos und natürlich.
Wienka wurde auf der IBM Cloud Platform entwickelt. Eine vergleichbare Customer-Support-Chatbot-Lösung kann jedoch ebenso auf anderen führenden Cloud-Plattformen wie Azure oder GCP realisiert oder vollständig On-Premises implementiert werden. Der besondere Mehrwert von IBM liegt im watsonx Assistant: Er ermöglicht eine schnelle Entwicklung von Chatbots sowie eine einfache Integration in bestehende Systemlandschaften und schafft damit die Grundlage für eine nachhaltige Skalierung und kontinuierliche Weiterentwicklung des Kundenservice.
Betriebswirtschaftlicher Nutzen
- Gesteigerte Produktivität im Vertrieb, da Wienka einen sofortigen Zugriff auf verifizierte Informationen und eine schnellere Vertragserstellung ermöglicht
- Deutlich geringere zukünftige Implementierungskosten durch die modulare Architektur: Weitere KI-Assistenten können zu rund 80 % auf bestehenden Komponenten aufbauen, wodurch Entwicklungszeit und -kosten um mehr als die Hälfte reduziert werden
- Reduzierte Auslastung des Contact Centers mit messbaren Einsparungen durch weniger repetitive Anfragen und kürzere Bearbeitungszeiten
Operative Verbesserungen
- Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit für Kunden- und Serviceanfragen von mehreren Minuten auf wenige Sekunden – eine deutliche Beschleunigung der Serviceprozesse
- Steigerung der Informationsgenauigkeit im Rahmen der Abnahmetests (772 komplexe Anfragen) und damit Sicherstellung einer verlässlichen sowie regelkonformen Kommunikation
- 24/7-Betrieb des KI-Assistenten und damit verbesserte Erreichbarkeit und Serviceverfügbarkeit über reguläre Geschäftszeiten hinaus
- Echtzeit-Zugriff für Mitarbeitende auf Policendetails, Deckungsumfänge und Vertragsklauseln – ohne Abhängigkeit vom Backoffice oder manuelle Dokumentenrecherche
Strategische Wirkung
- Stärkung der digitalen Wettbewerbsfähigkeit und der Markenpositionierung: Wienka wird als einer der ersten generativen KI-Assistenten in der kroatischen Finanzbranche wahrgenommen
- Deutliche Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch schnellere Serviceprozesse, einen ansprechenden Kommunikationsstil und reduzierte Wartezeiten
- Beschleunigung der unternehmensweiten KI-Strategie: Wienka fungiert als Impulsgeber und Katalysator für weitere Digitalisierungsinitiativen
Industry
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